Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:
- Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
- Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
- Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
- Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
- Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
- Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.
Каждый работник гостиницы должен:
- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
- необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Нельзя:
- показывать клиенту нравится он Вам или нет;
- читать клиенту нравоучения;
- расспрашивать гостя о личной жизни;
- прислушиваться к разговорам клиентов;
- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
- обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
- представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
- не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
- по возможности не переадресовывать звонки.
Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.
