Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала, который выполняет следующие функции:
1. Набор сотрудников
Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов:
- оценка наличных трудовых ресурсов;
- оценка будущих потребностей;
- разработка программы удовлетворения этих потребностей.
Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Следует провести прогноз численности трудовых ресурсов, необходимых для выполнения всего комплекса работ в отеле, а также оценить существующий рынок труда на предмет наличия квалифицированных работников, уровня зарплаты и т.п.
Процесс набора происходит при помощи объявлений при участии профессиональных агентств по подбору и рекрутингу или внутри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служебной лестнице. Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью:
- анкетирования;
- собеседования;
- тестирования;
- запроса на прежнее место работы;
- медицинского освидетельствования.
Отбирается такой человек, который имеет наилучшую подготовку и квалификацию для занимаемой должности, при этом учитываются образование, опыт, профессиональные навыки и личные качества.
2. Обучение персонала
Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. С момента прихода на работу обычно проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. На первое время к нему следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.
Обучение может проводиться с отрывом и без отрыва от производства. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами, проводят стажировки в других отелях.
3. Ведение личных дел сотрудников гостиницы
В гостиницах принято регулярно проводить аттестацию, в ходе которой начальник каждого подразделения оценивает следующие качества своих подчиненных.
- техническое мастерство;
- старательность;
- инициативность;
- умение общаться с клиентами, коллегами, начальством;
Оценка результатов трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т.д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов.
4. Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников
Добиться от работников максимальной отдачи можно с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных:
- премии;
- оплачиваемые отпуска;
- больничные;
- повышение зарплаты;
- подарки ко дню рождению, к рождению детей, к юбилею работы в отделе, к уходу на пенсию;
- ежегодные праздники персонала.
и нематериальных стимулов:
- престижность работы;
- возможность профессионального роста;
- обучение;
- уважение коллег;
- возможность самосовершенствования.
При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода:
- комплексность, т.е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов;
- дифференцированность, т.е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников;
- гибкость – пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.
К типичным нарушениям работников гостиниц относятся следующие:
- недостаточный трудовой энтузиазм;
- прогул;
- воровство;
- курение в запрещенных местах;
- употребление спиртных напитков на работе (или приход на работу в нетрезвом состоянии);
- рукоприкладство.
Взыскание налагаются в зависимости от тяжести поступка (от предупреждения до немедленного увольнения). Служба персонала должна тщательно разобраться в каждом случае нарушения. Все нарушения и дисциплинарные воздействия фиксируются в личном деле сотрудника.
5. Разбор жалоб сотрудников
Сотрудник службы персонала организует разбор жалоб сначала с непосредственным начальником, затем с вышестоящим и т.д. Окончательным является решение генерального директора.
6. Сокращение штатов
При сокращении штатов обычно действуют по следующим направлениям:
- сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих доход;
- сокращение работников на не очень важных должностях (швейцары, носильщики, консьержи);
- сокращение перечня дополнительных услуг с соответствующим увольнением сотрудников.
Важная задача отдела персонала при сокращении штатов – строгое соблюдение трудового законодательства.
