- быстрота обслуживания
- точность исполнения заказа
- предвосхищение желаний гостя
- дружелюбие и вежливость
- внимательность
- форма одежды
- прическа и гигиена сотрудников
- конфиденциальность информации
- знание работы
- терпение
- ответственность
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:
- руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);
- персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье);
- поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:
- соответствие навыков занимаемой должности;
- профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
- лидерство на собственном примере;
- делегирование задач;
- организационные навыки и планирование.
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
- гибкость, адаптируемость;
- принятие ответственности, инициативность;
- личная гигиена;
- дисциплинированность, пунктуальность;
- знание работы, качество работы, внимание к деталям;
- работа с нагрузкой, при стрессе;
- способность выполнять задания до конца;
- осознание затрат;
- владение иностранным языком.
Помните, при хорошей заселяемости у Вас активизируется работа дополнительных услуг в гостиничном сервисе (экскурсии, такси и пр.).
Одна из самых важных дополнительных услуг гостиницы – туризм. Свою туристическую фирму уместно открывать, если в Вашей гостинице более 100 номеров. В других случаях лучше заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент (обычно 20%). Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные – по отдельным объектам.
Такси тоже может выступать как дополнительный гостиничный сервис. Для перевозок клиентов легче всего договориться с крупной таксомоторной компанией.
В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Легче и доступнее будет провести WiFi. Также в гостинице можно продавать средства личной гигиены, тапочки и банные халаты.
Иногда часть из вышеперечисленных услуг можно сделать для клиента бесплатными, немного повысив стоимость самого номера.
